Zielgruppe
Das Angebot richtet sich an Monteur*innen, Baukoordinator*innen, Projektierer*innen, Mitarbeitende mit Kundenkontakt in der Fläche.Lernziele
Die Mitarbeitenden entwickeln die Kompetenz, in stressigen und konfliktbehafteten Kundensituationen professionell und deeskalierend zu
handeln. Sie erhalten praxistaugliche Werkzeuge zur Gesprächsführung, trainieren den souveränen Umgang mit Beschwerden und stärken ihre Konflikt- und Selbststeuerungskompetenz für den Berufsalltag. Darüber hinaus stärken die Teilnehmer*innen ihre eigene Resilienz und lernen, mit der mentalen Belastung umzugehen.Inhalte
Theorie:
• Ursachen für Konflikte und Konfliktdynamiken kennenlernen
• Konfliktspirale und unterschiedliche Konflikt-Stufen
Konflikt-Kommunikation:
• Richtige Fragen in schwierigen Situationen
• Klare Botschaften formulieren - überzeugend argumentieren
• Lösungsorientierung in Haltung und Sprache
• Lösungsansätze für Konflikte kennen und anwenden
Aktives Zuhören: Erkennen von Wünschen und Problemen des Kunden
• Gesprächsführung mit schwierigen Kunden
Fallbeispiele:
• Fallbeispiele inkl. Analyse
• Gruppenübung
• Analyse und Reflexion
Eskalationsmanagement:
• Deeskalationstechniken
• Umgang mit verbalen Angriffen
Mein Konfliktstil: Vor-und Nachteile
• Reflexion des eigenen Konfliktverhaltens
• Stärkung der individuellen Konfliktfähigkeit
Resilienz:
• Umgang mit Stress
• Reduzierung der eigenen mentalen BelastungVoraussetzungen
Für die Teilnahme sind keine Voraussetzungen erforderlich.Abschluss
Nach erfolgreicher Teilnahme erhalten Sie eine Teilnahmebescheinigung.Wichtige Hinweise
Der Kurs zeichnet sich durch einen hohen Praxisanteil aus. Für Übungen und Praxisanwendungen wird i.d.R. mit realen Fallbeispielen aus dem Arbeitsalltag gearbeitet. Es findet am Ende keine Prüfung statt.
